Esquina do consumidor: o que deve ser e como organizá-lo corretamente?

A recepção ou uma sala de serviço é uma "pessoa"qualquer empresa. Um elemento indispensável é um stand com informações sobre a proteção dos direitos dos clientes. Um "Canto dos Direitos do Consumidor" significativo e bonito pode se tornar um centro de comunicação com os visitantes. O estande original será uma característica vencedora do interior e ajudará a enfatizar a imagem organizacional. Ao selecionar documentos para o "Canto", é sempre necessário confiar nas regras existentes. Qual deve ser o canto do consumidor em conformidade com os requisitos legais?

Quadro legal "Canto de cliente"

A base legislativa oficial para a formação do stand é a Lei da Federação Russa "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" (Artigos 8-10) e as Regras para a Venda de Determinados Tipos de Mercadorias (cláusula 10).

O estande "Canto do Consumidor" é privado de seu nome oficial, pois a legislação não afirma sua redação. Apenas os requisitos e uma lista de documentos colocados nele são indicados.

Empresas relacionadas com qualquerAs formas organizacionais e legais que fabricam, liberam um produto ou fornecem serviços, são obrigadas a fornecer ao consumidor a oportunidade de acessar informações sobre sua empresa, o modo de operação, as características de bens e serviços.

Sobre os direitos do cliente de se familiarizar com estesdados confiáveis ​​são indicados no artigo 8 da lei. É necessário colocar documentos para o consumidor ficar em um lugar visível e facilmente acessível. Portanto, o "Canto" deve ser pendurado para que os visitantes possam facilmente abordá-lo e estudá-lo.

De acordo com a lei, é necessário informar o consumidor sobre informações como:

• registro oficial de um formulário que fabrica, vende um produto ou realiza serviços;
• autoridade de registro;
• disponibilidade de licenças e credenciamento para determinadas áreas de atividade.

Todas as informações necessárias para postagem contêm eRegras para a venda de certos tipos de mercadorias. O texto com eles também é colocado no suporte de informações. Empreendedores que violaram as regras, esperam responsabilidade, de acordo com o art. 14.5 do Código Administrativo.

Documentos necessários para "Canto do Cliente"

Para o consumidor, é necessário preparar uma série de documentos obrigatórios.

1. Certificado de registro estadual (cópia autenticada).
2. Licença - depende do tipo de atividade escolhido (cópia autenticada).
3. Uma lista de todos os departamentos e órgãos (com endereços e telefones) que executam a função de monitoramento e um diário de verificações com marcas de autoridade.
4. A Lei de Responsabilidade Social "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor". Os órgãos de inspeção geralmente aceitam a edição impressa. Impressões de documentos da Internet para fontes confiáveis ​​não incluem.
5. Regras para a venda de determinados tipos de mercadorias ou Regras para a prestação de serviços públicos de restauração (a escolha determina o âmbito da empresa).
6. Livro de visitas. Na maioria dos casos, ele fica pendurado no suporte no bolso para permanecer livremente disponível para o consumidor. O livro não se refere aos seus elementos obrigatórios, como é fornecido após o pedido do cliente (cláusula 8 das Regras de Vendas).

A lei "Sobre a proteção dos direitos do consumidor"que os vendedores (fabricantes ou executores), por meio de uma tabuleta, informam os clientes sobre o nome da empresa, seu endereço e ordem de trabalho. O IP também fornece dados sobre o registro do estado e a agência que o implementou. O modo de trabalho que os funcionários devem sempre seguir é indicado na placa e no estande.

Documentação adicional para o stand

A disponibilidade de documentação não apenas obrigatória, mas tambéminformações adicionais desempenham um papel importante na implementação de serviços e na liberação de mercadorias para o público. A lista de tais documentos não é regulada por lei, no entanto Rospotrebnadzor os verifica.

Lista de documentação adicional para o stand do consumidor:

• Plano de evacuação e instruções para segurança contra incêndio.
• SanPiNy (desenvolvido como padrões separados para alimentação pública e comércio de produtos alimentícios).
• Regras para a implementação de serviços domésticos (utilizados pelas empresas neste campo) e a lista de preços para os serviços oferecidos.
• Definido por lei, benefícios e condições para atender determinadas categorias da população.
• Informações relacionadas à venda de determinadas categorias de mercadorias. Por exemplo, a proibição e responsabilidade pela venda de produtos de álcool e tabaco para crianças.

Para um elemento tão importante como os telefones paraO cantinho do cliente inclui números de telefone de emergência (EMERCOM e outros), departamentos que controlam os vendedores e serviços em que os clientes podem registrar uma reclamação. O endereço e número de telefone do departamento local para a proteção dos direitos dos consumidores é necessário.

Se o volume do suporte for grande, você pode pendurá-loalém disso, os padrões para o armazenamento de produtos alimentícios, de acordo com as normas sanitárias. Às vezes é necessário mostrar o cliente e outras informações, regras úteis.

Personalizando o canto do cliente individualmente paratodas as empresas. Cada esfera de atividade determina suas condições. Salão de beleza, cabeleireiro exigem a presença de normas sanitárias e regras para a colocação de equipamentos na sala. O comércio da Comissão não é possível sem regras adequadas. Farmácias exigem regulamentos que determinam a liberação de medicamentos essenciais.

Autoridades de supervisão para o "Cantinho do Cliente"

O conteúdo do stand do consumidor é rastreadoRospotrebnadzor. Se no processo de verificação violações foram encontradas, uma sanção administrativa pode ser imposta à organização, uma multa: para um empresário - até 3 mil rublos, e para uma entidade legal - até 30 mil. A recuperação pode ser apelada em tribunal, mas é muito mais fácil preparar todos os documentos de uma só vez pelas regras.

A defesa da defesa dos direitos dos consumidores é objeto de atenção das autoridades e departamentos locais. A lista de informações obrigatórias inclui legislação local.

Certificados, licenças e certificados

Todas as atividades de documentação que regulamvendedores (artistas, fabricantes), relações com os clientes, é postado no stand "Consumer corner". O que deve estar nele para confirmar o controle pelo estado?

Esta lista de documentação é necessáriafornecer em uma premissa permanente (stand para o cliente) e no lugar de feira temporária, loot trading, vendas através de quiosques, tendas ou no domínio do serviço doméstico.

Lista de sortimento e dados sobre serviços

De acordo com as regras de serviço no setor de serviçoso performer é obrigado a fornecer ao cliente informações sobre os serviços. Geralmente é pendurado no canto do consumidor. O que deve estar sempre disponível ao público para familiarização?

1. Variedade de serviços, obras, juntamente com as formas de sua implementação. Forma de pagamento, custo dos serviços e materiais necessários.
2. Orientação sobre padrões para prestação de serviços e trabalho.
3. Termos de implementação e períodos de garantia.
4. Dados sobre o especialista executando o trabalho.
5. Amostras de contratos, recibos e vários documentos emitidos para o cliente.
6. Amostras e revistas com modelos visuais.

Livro "Reclamações"

Decoração do canto do cliente não pode ser imaginada sem um livro de comentários. Organizações que são necessárias para fornecer incluem:

• farmácias;
• catering público;
• empresas comerciais para a venda de certos tipos de mercadorias;
• pequena rede de comércio varejista;
• empresas que prestam serviços domésticos;
• as empresas em reparação e serviço de carros, veículos.

O livro "queixoso", por via de regra, coloca-se emmente, está disponível e é apresentado ao cliente assim que ele o solicitar. Está registrado no departamento local que controla o comércio e a restauração pública. É conduzido levando em conta as "Instruções sobre o livro de reclamações".

A disponibilidade do livro é verificada em todos os pavilhões,lojas, tendas, bem como o canto do consumidor. O que deve ser preparado na loja para um visitante que queira exercer seu direito de reclamar? Claro, uma cadeira e um assento na mesa para escrever um agradecimento, pedido ou recurso.

É proibido perguntar a uma pessoa que deseje deixar o passaporte de um cliente e quaisquer documentos, fazer perguntas sobre por que ele perguntou ao livro, por que ele redigiu uma reclamação.

Jornal de contabilidade

Os requisitos para os ângulos do cliente estão relacionadosa presença de uma revista para registrar inspeções. Não é necessário postá-lo no estande, mas simplesmente para tê-lo em estoque. Representantes dos órgãos de controle deixam uma nota sobre os resultados da inspeção realizada. Indica quem conduziu o evento, a data, a hora, o motivo da auditoria, o assunto e as tarefas, notas sobre violações encontradas, protocolos emitidos e instruções emitidas. Na ausência do periódico, um ato é feito. As medidas de controle são reguladas por legislação especial.

O que deve ser incluído no canto das organizações compradoras que vendem álcool?

Muitas empresas vendem álcool. Quais informações devem ser preparadas para fornecer ao cliente interessado? O que colocar no stand?

No canto do consumidor você precisa pendurá-loum trecho do capítulo 19 das "Regras para a venda de certos tipos de mercadorias". De acordo com essas regras, a administração da organização é obrigada a fornecer ao cliente informações visuais e acessíveis: lista de preços, propriedades do consumidor, horas de vendas de álcool.

Note-se que o vendedor prepara e fornece a seguinte documentação no primeiro pedido do consumidor:

• Documentos confirmando que o vendedor ou fabricante passou a certificação do produto.
• Dados sobre padrões estaduais para produtos alcoólicos.
• Informações sobre o fabricante: país de fabricação, nome da empresa, endereço legal, data e local de preenchimento.
• Preço para produtos (nome, valor).
• Valor nutricional e volume em um recipiente.
• Contra-indicações existentes ao uso de álcool.
• Composição e ingredientes do produto, aditivos utilizados.
• Informações sobre ingredientes fabricados usando OGM ou prejudiciais à saúde.

Todos os dados são fornecidos de acordo com os requisitos estabelecidos e padrões técnicos.

Como o estande "Canto do Cliente" pode parecer?

Como é o canto do cliente padrão? Requisitos rigorosos não estão presentes. Não há regulamentação para aparência, localização do suporte.

A regra principal é a visibilidade, acessibilidade paravisitantes e apresentação de documentos a pedido. É necessário fornecer condições confortáveis ​​para o cliente estudar independentemente a documentação.

Como organizar um canto do cliente? Os documentos podem ser marcados simplesmente no suporte ou em pastas, em prateleiras, em qualquer formato conveniente para os clientes. Mas uma caixa de vidro isolado para esses fins não funcionará, pois dificulta a acessibilidade principal.

Popular tal opção como um stand com documentosem bolsos transparentes. Às vezes, pequenas pastas são anexadas a ele. Se os documentos forem colocados apenas na pasta, você precisará criar o rótulo "Informações para os consumidores" na pasta. É melhor mantê-lo em exibição pública, em livre acesso.

Para os clientes, sempre informações relevantes. A documentação para o consumidor precisa ser atualizada conforme se torna obsoleta.

Canto de cliente pré-fabricado (amostra de bancada)Você sempre pode ver em muitas empresas de publicidade e produção em diversas variantes. Antes de fazer ou solicitar um suporte, é necessário coletar um pacote de documentos para colocação nele e determinar o tamanho, o número de bolsos.

Assim, a falta de padrões euma variedade de opções torna possível criar um "Cantinho do Cliente" esteticamente atraente e interessante. O que deve estar em tal posição? Documentos que regulam as atividades da organização, relações com os clientes e os deveres do vendedor (executor, fabricante).